El Community Manager (CM) es la persona que interactúa con los usuarios de la marca a través de las redes sociales. Empatía, amabilidad y respeto son solo algunas de las cualidades que debe utilizar este profesional para lograr un correcto contacto con la comunidad digital. Más que contestar mensajes o programar publicaciones el CM se convierte en la versión amigable, profesional y humana de una empresa; esa que está para ayudar y resolver o redirigir cualquier duda y aclaración que presente un cliente; siempre buscando dejar una buena imagen de la organización.

Es por eso, que te damos algunos consejos para ayudarte a sacar el mejor provecho de estas interacciones.

No existe un protocolo ideal a seguir para contestar un mensaje, la realidad es que solo necesitas un buen sentido común y hacer uso de las cualidades antes mencionadas. Sin embargo, dependiendo del giro de la empresa que representas, hay aspectos importantes que no debes dejar pasar.

1.            Saludo y nombre.

 Cuando des respuesta a un usuario, saluda, cómo lo harías en persona, y condúcete hacia él por su nombre. Esto no solo le dará un toque de personalización a tus mensajes, sino que también, impactará al cliente de manera positiva, haciéndolo sentir valorado.

2.            Datos de contacto.

Procura pedir un número telefónico y correo.

•             Si el cliente ha adquirido tu producto

o servicio tener esta información te permitirá darle seguimiento, aclarar dudas sobre entregas, o realizarle una encuesta telefónica de satisfacción y conocer cómo mejorar la atención que brindas.

•             Si es un cliente que solicita detalles de tu producto o servicio tener su información te ayudará a crear una base de datos de prospectos, a los que podrás contactar más tarde para ofrecerles nuevos productos o promociones.

3.            No te dejes llevar por las emociones.

 Aquí entra el sentido común, no importa lo desagradable que se dirija a ti un cliente, mantén la calma, aun cuando su mala actitud no haya sido causada por un error de la empresa. La amabilidad y el respeto deben prevalecer, ante todo.

4.            Procura contestar todas las preguntas.

 A menudo habrá personas que cuestionen sobre el mismo tema una y otra vez. Mantén tu mejor postura y responde las dudas de tus seguidores. En caso de que no conozcas la respuesta dirígelo con quien pueda asesorarlo.

5.            Usa Emojis.

 Así como en las publicaciones, los emojis otorgan información visual adicional, reforzando el sentido de la conversación y promueven la empatía.

6.            Excelente ortografía.

Tanto para publicaciones como para comentarios y mensajes, la buena ortografía es esencial para comunicarte con claridad, precisión y profesionalismo.

MENSAJES / COMENTARIOS NEGATIVOS.

Como CM, al igual que el departamento de atención al cliente de una empresa, eres el rostro de la marca. Esto es agradable cuando las felicitaciones y las estrellas de excelente servicio abundan. No obstante, no podemos olvidar las malas calificaciones, comentarios denigrantes y la gente que solo quiere crear controversia.

Te recomendamos que no te quedes callado ante estas situaciones, ni elimines o bloquees al usuario. Pues, aunque esto parezca la opción más sabia, este tipo de reacciones fomenta una imagen negativa de la organización.

Incluso en casos extremos, busca otras opciones, antes de intentar amenazar al cliente con acciones legales.

Sigue estos tips al responder:

1. Busca la empatía.

Ponte en el lugar del consumidor. Antes de ser un Community Manager en algún momento has sido un cliente insatisfecho, hazle saber al usuario que entiendes su situación, esto permitirá que la persona se sienta comprendida y contendrá su molestia.

Ejemplo:

¨Hola, (nombre del usuario) entendemos cómo te sientes y comprendemos lo desagradable del problema¨

2. Ofrece disculpas.

Aunque el cliente no tenga la razón, pedir disculpas es indispensable, señalando directamente el inconveniente.

Ejemplo:

¨Disculpa que tú pedido no haya llegado en el día acordado. ¨

3. Ofrece una solución.

No puedes pedir disculpas sin dar una solución al cliente, incluso si no se tiene en el momento, da una respuesta genérica que le permita saber que ya se está trabajando en su petición, queja o problema.

Cuando el contratiempo haya surgido a causa de un error de la empresa, ten tacto para explicar al cliente la situación, y no hagas falsas promesas sobre la solución.

Ejemplo:

¨Ya estamos trabajando al respecto y tu pedido te llegará en 24 hrs.¨

¨Enviaremos tu comentario al departamento correspondiente. ¨

4. Agradece el comentario o mensaje.

Esto significará para el cliente que sus comentarios han sido tomados en cuenta.

Ejemplo:

¨Gracias porque tu comentario nos permite mejorar nuestros servicios. ¨

5. Despedida cordial.

Una buena despedida siempre es imprescindible.

Ejemplo:

¨Hasta luego, que tengas un excelente día.¨

Ahora estás mejor equipado para responder cualquier mensaje o comentario en tu fan page.

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